贝壳研究院发布住房消费维权白皮书：2020年住房消费投诉增长15.5%

住房问题，关乎民生福祉。2020年，中国新房和二手房交易规模再创新高，GMV达到23万亿元左右，伴随着住房需求增加及品质诉求提升，住房市场中的消费纠纷问题也不断产生，消费者投诉事件频发。3月13日，贝壳研究院发布《2021住房消费维权白皮书》（以下简称“白皮书”），基于消费投诉数据、调查数据与平台投诉案例，聚焦近年住房消费投诉焦点问题，探讨当下住房消费维权难点突破。

2020年住房消费相关投诉增长15.5%，

合同类、质量类问题突出

近年来伴随着住房市场的快速发展，消费过程中出现的问题也在增多，房屋质量、虚假宣传、精装变“惊装”、长租公寓暴雷......一系列乱象让人目不暇接，而根据数据显示这样的问题投诉还在逐年增多。

从全国消协组织受理的住房消费相关投诉数据看，投诉总量在逐年增长。2016-2020年，全国范围内住房消费相关投诉数量呈波浪式上升趋势，从2016年的3.79万件上升到2020年的5.55万件，年复合增长7.9%。2020年住房消费相关投诉量较上年增加了15.5%。

具体分业务类型看，房屋及建材类问题投诉量较大，中介类投诉问题增长较快。2020年，房屋及建材类投诉共计3.1万件，占到住房消费相关总投诉量的55.9%；房屋中介（包括买卖和租赁）相关投诉数量增长较快，较上年增加了91.9%。

从投诉涉及的具体问题看，合同问题、质量问题、售后服务问题投诉较多，2016年至2020年间，三类问题分别占到了所有住房消费投诉的32.9%、28.6%和16.8%。2020年，有关质量、安全、假冒、虚假宣传的问题投诉比重较上年有所下降，其中质量问题投诉比重下降7.7个百分点，在所有问题中比重下降最多。

新房、二手、租赁、装修......消费痛点大调查，

7成投诉有回应、妥善解决不足2成

住房消费向来具有金额大(高额)、频次低(低频)、标的独特(非标)、环节多(复杂)、时间长(周期长)、地区市场(区域性)等特征，近年住房消费又顺应消费升级，消费者对房屋品质和居住综合环境提出更高要求，在此背景之下，围绕住房消费相关的投诉问题也呈现出多元化趋势。

贝壳研究院基于消费投诉数据、平台投诉案例与调查数据，分析发现新房、二手、租赁、装修、物业管理等不同住房消费细分领域，常见的消费纠纷问题不尽相同。

在新房领域，房屋质量、虚假宣传、合同问题和价格问题投诉问题常见；二手房领域，从业人员服务专业度、交易流程规范程度需进一步提升；租赁领域，长租公寓消费纠纷问题则集中在合同类问题、租金贷和服务质量；装修领域，消费者合法权益受损主要由于房屋装修合同不规范、装修材料或施工质量不合格；物业服务领域，消费者普遍反映的问题包括物业收费不合理或不透明、物业服务质量差等。

当遇到上述住房消费纠纷时，超8成消费者会采取合理行动进行维权，向政府部门投诉、企业客服协商、法律诉讼、媒体曝光等维权途径较常见。但维权实质效果有限，有71.1%的受访消费者认为投诉问题有得到解决或部分解决，仅13.3%消费者认为矛盾纠纷得到合理解决。在维权的过程中，维权程序复杂、机制尚不完善、维权意识薄弱是消费者中遇到的突出难点。

消费者迫切希望解决问题：

房屋质量、消费合同和价格监管

针对当下住房消费中存在的问题，消费者们最希望解决的问题有哪些呢？

对于消费者而言，房子不只是一个物理空间，更是一个家庭安定生活的寄托，房子质量有问题生活最闹心，因此房屋质量管理是受访消费者最迫切希望解决的问题，占比达到60.9%；其次是消费合同管理和价格监管问题，占比分别达到54.7%和44.2%。

而对于如何改善住房消费维权现状？近7成受访消费者认为相关部门应完善法律法规，加大处罚力度；半数以上受访者认同消费者自身应提高权益保护意识，政府监管部门要加强监督力度。

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完整版《2021住房消费维权白皮书》详见附件，注册会员可下载。

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