疫情下中介行业的“线上”总动员

贝壳研究院联合中房经联发起的《2020年新冠状病毒对中国房产经纪影响》调研数据表明：84%的受访者认为疫情之下，线上能力支持更重要，具体表现在近七成经纪人表示自己的在线时长增加、近五成经纪人使用VR看房和讲解意愿更高。调研结果如此，在大数据解密之下，背后真实表现又将如何？

疫情形势严峻，人们普遍减少外出，由“宅文化”带来的“在线经济”借势发展、异军突起。房地产行业亦受此影响，C端线上用户活跃度陡升，表现在：
1.疫情期间，消费者保持较高的活跃度与咨询量，活跃用户数与咨询人次疫情期间同比增长均超50%
根据贝壳研究院监测，消费者线上活跃度显著增高，春节假期[1]期间，活跃用户数量同比增长57.8%，活跃率同比增长21%；疫情期间[2]，活跃用户数同比增长90%，活跃率[3]同比增长3.6%。

用户活跃度的提升还表现在用户咨询次数与咨询率增高，消费者更有时间、更有意愿与经纪人交流，深入了解房源信息。春节假期期间，用户咨询次数同比增长58%，用户咨询率同比增长15%；疫情当月，用户咨询次数同比增长65%，用户咨询率同比增长28%。

2. VR技术助力实现线上高品质的看房体验，VR房源的带看量环比增长超9倍
VR房源量和带看量呈数倍增长，春节假期期间，VR房源量同比增长2倍，VR带看量比去年同期增长约7倍；疫情当月，VR房源量同比增长近2倍，VR带看量同比增长约5倍。
VR带看量数倍增长，得益于VR技术能够帮助消费者在沉浸式体验中全面了解楼盘户型、装修以及房屋深度、空间尺寸等多元信息，获取比照片、文字更直观、更丰富的信息，因此疫情期间，更受消费者青睐。而VR看房则能够满足同时连接起用户、经纪人与楼盘置业顾问，让用户同时享受由经纪人提供的选房服务，以及置业顾问就楼盘的户型、交通、配套、物业等多维度信息进行的深度解读，真正实现在线看房、解惑两不误。

此外，春节假期后的前两周内，VR带看量以较高增速一路爬升，共计300余万次带看，环比增长超9倍。

VR房源高信息密度、更立体的呈现方式也更容易获得消费者的咨询，商机转化率[4]更高: 在春节假期间同比增长43%，环比增长1.38%；当月同比增长10%，环比增长6%。

房地产行业高度非标、重线下的属性使得其线上化进程艰难又缓慢，根据麦肯锡全球研究院测算，房地产线上化程度、劳动生产率的增长率最低，数字化程度仅为10%，远低于金融保险、通信与大部分的制造业。而在物理空间受阻的疫情期间，从业者们更加主动使用线上化“武器”助其实现线上作业，疫情成为全面提升行业线上化、数字化能力的重要契机。

1. 经纪人层面：作业全流程的线上化趋势加速，从信息端走向带看、协商、签约环节
传统房地产行业线上化仅仅聚集在信息端的“浏览”、“咨询”功能，而VR、AR技术快速发展的当下，带看（讲解）、匹配、协商和下定、甚至签约等环节的线上化成为可能。VR、AR技术能够帮助经纪人实现全方位的展现和讲解房源，提高房客匹配效率。若疫情在短时间内无法消除，那么通过线上系统支持消费者、业主、经纪人多方进行在线协商、谈判和下定的线上化以及经纪人在线交流、合作的趋势必然加速。
根据贝壳研究院数据，春节假期期间，每周登录经纪人数同比增长171%，经纪人浏览页面同比增长247%；疫情期间，每周登录经纪人数同比增长103%，经纪人浏览页面同比增长148%，由此可见经纪人保持着较高的在线活跃度。

此外，无法直接接触消费者的背景下，VR成为与客户交互的核心抓手，经纪人讲解和带看VR的意愿大幅提升，录制VR讲房的经纪人人数春节周度和月度与去年同期相比均翻倍。

2 . 管理者层面：管理线上化全面推进
1) 管理策略变化：从抓“强管控”转为抓“强链接”
在传统的经纪行业日常管理中，主要管理动作包括围绕“强管控”的管理理念为核心所展开的一系列线下晨会、夕会和面对面业务指导。疫情期间，管理理念由“强管控”转向“强链接”，聚焦同经纪人的线上会议、线上研讨、业务交流和指导等动作。此次疫情将倒逼行业管理者掌握远程办公这一能力。贝壳的内部管理系统在2月3日-2月14期间共支持了经纪公司5万余次线上会议，累计时长超3万小时，平均参会人数18人。
2) 业务指标迁移：从抓线下带看量到聚焦线上客户转化率、新增线上房源委托量
疫情期间，以带看为核心的业务管理逻辑失效，因此业务管理动作需要从以带看为核心的业务指标转到聚焦线上响应、线上维护、线上转化等线上指标，搭建蓄客池，为能在后续市场中发力储备好充足的弹药。线上化作业沉淀大量的业务数据，是建立全面细致的业务指标的基础，通过建立科学化运营指标，能迅速发现业务的短板，有助于管理效率的提升。
3. 疫情加速房产经纪行业的在线学习渗透率
疫情期间难以开展线下作业，此时恰是经纪人、管理层和企业主加紧补课、修炼内功，提升专业化能力与线上管理能力的重要时期。行业内平台、培训机构也纷纷发力线上培训。我们观察到在2月1日-2月15日间，贝壳平台向全行业公开线上课程数量共计456门，约有42.7万人参与，人均学习12.6小时。

签约后的交易流程服务的线上化价值被远远低估。房产交易十分复杂，其交易流程长、参与方众多，且各个环节都需要通过线下主体进行办理。此次疫情造成众多在途的房产交易流程节点被迫中断，造成极大的社会损失和秩序失衡。疫情期间，预估全国有数十万在途交易单尚未完成产权过户，预期疫情可能引发大量合同时效纠纷问题。这种情况让我们不得不反思，房产交易环节的重线下模式是否到了变革升级的拐点，将交易流程从线下迁移到线上势在必行，是大势所趋。
因此，在此次疫情中，具备签后流程服务的线上化能力，同时具备丰富的银行资源、对接线上政务能力、能将多方主体、多维线下场景和线上系统打通的平台的价值便愈发凸显。
首先，二手房交易从签约到过户的交易过程中事项复杂、进度信息不透明、资金安全风险高是普遍问题。通过客户端的交易可视化与服务承诺线上化，消费者可以实时监控交易进度，减少焦虑感，推动交易服务体验提升。
其次，为了实现交易流程的可视化，必须以作业系统的线上化为基础，在各个节点、各方的对接交易业务的作业线上化和数据化：通过贯穿二手交易全流程（从网签、贷款、到过户、抵押等）的一套系统级交易解决方案，覆盖交易环节日常作业与业务管理的各个场景，显得尤为重要和迫切。
然而，交易流程的线上化单靠一方之力是难以达成的，需要银行、政府、评估公司等多方协同：（1）银行方面，通过开放更多接口，实现线上的面签、批贷和电子化他项权力证书，贝壳数据显示，疫情期间约24%的在途单在放款环节受阻，约15%在批贷环节受阻；（2）政府方面，联合多个部门，加大对于一网通、线上网签、线上抵押等线上化政务的支持和推进力度，贝壳数据显示，疫情期间约23%的在途单在过户环节受阻；（3）评估公司方面，协同具有大数据能力和实勘能力的平台进行合作，推动评估线上化。

经纪主体在房产交易中发挥着主体作用，但要做到交易服务的全流程线上化仍需银行、政府、物业等多方主体相互配合、共同推进，此次疫情，政府、银行等主体也在探讨线上化之路，相信在多方持续探索之下，方能实现“互联网+”房地产交易的数字化之路。

房地产行业产业数字化、线上化可想象的空间巨大，而近年以大数据、VR技术、智能硬件、人工智能为代表的科技技术在不断推动房地产领域的数字化进程。此轮疫情亦为房产领域的线上化进程提速，在此背景下，先行布局线上化的中介平台价值将进一步凸显；面对数字化改革趋势，经纪公司与经纪人亦需拾起线上化工具武装自己，提升专业能力。中介行业的“线上”总动员，将汇成一支精锐之师，向着新居住时代进发。


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